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华丽转身你不知道的商路通连载2

发布时间:2020-07-01 01:15:56 阅读: 来源:电缆桥架厂家

华丽转身:你不知道的商路通(连载1)一、你不知道的商路通:AVAYA的中高端中间件合作伙伴?

是,也不是。

1、是

这是大家对商路通的最传统的认知,也不奇怪,“AVAYA+商路通中间件”十年来做了很多大型项目非常引人注目,几个典型的案例:

印象深刻的还有几个:

2004年,欧美雅电视购物呼叫中心1500坐席,在当时这么大规模还是比较震撼的;

2007年,上海出租车调度领域半壁江山,上海大众、上海海博、上海巴士;

2008年,泰康人寿,全国30个分支,集中控制,16800坐席;

2009年,万声外包呼叫中心基地,2000坐席;

2010年,优购物电视购物,2000坐席,BHCC值50万;

其中300坐席以上的外包呼叫中心就10多个,300坐席以上的电话营销呼叫中心也20多个,都是采用AVAYA的交换机。

因此,商路通是AVAYA的中高端中间件最好的合作伙伴之一。但是,不够完整,也会引起很多误解。

2、不是

应该说不仅仅是,目前商路通与AVAYA的合作远远不止中间件的合作,包括在方方面面。先看一下技术合作图:

从这张图上,我们可以看出,AVAYA的技术合作已经非常灵活,因而充满想象。这种合作分布在不同的业务阶段,每一个阶段都有很好的合作形式。

二、咨询阶段

最终客户往往关心的是业务流程和运营管理方面软件,而AVAYA强大的技术体系往往是通信层次和服务器安装的系统,客户往往非常陌生,商路通在咨询阶段能够发挥三个方面的作用:

无需编程理念解除客户对业务流程变化的恐惧:Hi-Agent业内领先的图形化拖拽业务流程生成器能够让客户打消业务流程变化导致后期成本不可控的顾虑,快速定制的机制和学习成本极低的开发方式让客户的IT部门放心接手后期的定制;

多个行业的业务模板缓解客户快速上线的压力:10多个行业模板,完整的运营管理模块,能让客户在一周之内RUN起来自己的呼叫中心;

软件内含的业务流程和运营管理经验让客户产生依赖:同行的经验能迅速抓住客户各个部门领导的注意力,避免少走弯路,从而达到快速签单的作用。

三、商务报价

“百搭”是商路通SOA架构的另外一个形象解释。

销售和商务人员可以根据客户的预算、需求、品牌认知度等等方面对系统进行灵活的组合,实现一个中标几率最高、收益最大化和风险最小的组合方案。[page]下面我列举一下组合方案,仅仅是其中的一部分:

经常有AVAYA的朋友问:

给客户报了CMS,但是客户想定制Web页面的大屏,是否可以?回答:可以。

给客户报了BCMS,但是客户想定制Web页面的大屏,是否可以?回答:可以。

客户只能接受DMCC的价格,但想要录音和质检,是否可以?回答:可以。

客户一定要WFO,但是需要与业务系统做数据整合,是否可以?回答:可以。

客户要AEP IVR但觉得AIC成本太高,能否在此基础上实现客户服务业务和Agent Map类似功能?回答:可以。

客户的第三方电子商务系统,能不能在此基础上完成质检功能?回答:可以。

太多的“可以”了,为商务提供了多种选择,也为合作提供了多种形式。

四、项目实施

项目实施方面,商路通的技术具备三个方面的优势:

实施周期短:任何一个呼叫中心平台厂商最苦恼的是业务软件实施周期太长而导致交换机收款太慢,您会发现有很多没有任何问题的交换机已经上线一年了,而业务软件还没有开发完成,交换机跟着一起押款。Hi-Agent的图形化拖拽功能快速开发,10多个行业的成熟业务模板能够支持快速上线,快速收款。

协调成本低: 当一个项目由两个以上的公司实施,会产生大量的协调成本,商路通在自有产品基础上的开发服务工作和系统集成工作,会大大降低协调成本,降低项目风险。

培训成本低:十年的中间件的技术基础不需要对交换机和各个软件做任何培训或技术支持,即可进行安装、调试、开发整合工作。

下图为项目实施中的应用生成器:

五、项目增值

呼叫建设大潮已过,流程优化和精细化运营管理是呼叫中心领域的主流工作。维护一个老客户是开发一个新客户成本的1/5,老客户上的项目增值是主流呼叫中心建设厂商面临的机遇和挑战。

从今年开始,出现了大量已建的基于AVAYA 系统的呼叫中心的升级改造项目,其中一部分是与AVAYA代理商合作的项目。包括的内容有:

业务流程重新开发;

新增或改造质检系统;

数据整合分析;

新增排班系统;

AEP流程重新开发;

六、小结

商路通依然是AVAYA的高端中间件合作伙伴,但由于商路通华丽转身后,一方面提供业务软件,一方面提供开发服务,并支持了AVAYA的全线呼叫中心产品,因此在售前咨询、商务报价、项目实施和项目增值上,不仅仅是中高端中间件合作伙伴了,而是全面合作伙伴了。

(未完待续)

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